Servicio de Atención al Cliente de MyHeritage ya está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En MyHeritage nos tomamos muy en serio la atención al cliente, y estamos encantados de anunciar que ahora estamos ofreciendo soporte al cliente ¡24 horas al día, 7 días a la semana (en inglés)! Somos probablemente la primera y única empresa familiar y de ADN que ofrece soporte las 24 horas del día.

Nuestro equipo de soporte ahora incluye 138 empleados a tiempo completo, que atienden llamadas telefónicas y preguntas de apoyo por correo electrónico. No hemos escatimado gastos y hemos duplicado el tamaño del equipo en los últimos 6 meses con el fin de ampliar y reducir los tiempos de espera para llamadas y entradas, así como para mantenernos al día con el enorme crecimiento de nuestra empresa.También estamos probando un servicio de chat en línea y otras plataformas para ofrecer más formas de contactarnos y permitirnos responder más rápidamente a sus preguntas. Los miembros de nuestro equipo de soporte hablan 18 idiomas con fluidez, para garantizar que la mayoría de nuestros miembros globales puedan recibir asistencia en su idioma nativo

Hay millones de usuarios en MyHeritage. Cada mes, más de 100.000 clientes se ponen en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Alrededor de 45.000 de estas consultas son llamadas telefónicas, lo que representa un incremento del 100% desde el año pasado, y alrededor de 50.000 son consultas por email, lo que representa un crecimiento del 15% desde el año pasado.

A continuación se detallan otras formas en las que hemos mejorado nuestro servicio de atención al cliente:

El Centro de Ayuda online mejorado es el primer paso para obtener respuestas detalladas a un gran número de posibles preguntas.

Proporciona más de 700 artículos actualizados en inglés y cientos de artículos en cada uno de los 8 idiomas adicionales. El Centro de Ayuda fue renovado y ahora se ve y funciona muy bien en dispositivos móviles. El Centro de asistencia le pide que escriba una pregunta y, a continuación, analiza automáticamente su pregunta y proporciona una lista de artículos apropiados que creemos que pueden responder a su pregunta. Este método resuelve con éxito el 87% de todas las preguntas que recibimos.

Hemos mejorado el sistema de respuesta de voz en nuestro Call Center de Soporte.

El sistema ahora puede registrar su número de cuenta y, si corresponde, su número de kit de ADN, para que nuestros representantes puedan proporcionarle asistencia inmediata y personalizada. Para llamar al servicio de asistencia, utilice nuestros números gratuitos (1-800-MYHERITAGE en los EE.UU.) y tenga a mano el número de la cuenta en caso de que se lo soliciten. Puede encontrar el ID de su cuenta haciendo clic en el menú desplegable junto a su nombre en la parte superior de la pantalla, cuando haya iniciado sesión en MyHeritage.

Nuestra política de reembolso ha mejorado.
Hemos actualizado nuestros métodos para simplificar y facilitar la solicitud de reembolsos.

Aumentamos significativamente el tamaño del equipo de atención al cliente.
Además de nuestro centro de atención al cliente con sede en Israel, que actualmente emplea a 60 personas, y nuestro centro de atención al cliente con sede en Utah, con un equipo de 10 personas, hemos abierto un nuevo centro de atención al cliente en Irlanda, con más de 68 personas que atienden a los clientes las 24 horas del día. Esto nos permite ofrecer un mejor soporte a nuestros usuarios.

He aquí una breve introducción de algunas de las personas que dirigen nuestros equipos de atención al cliente.

Yakir Lasry, VP Relación con el Cliente, Israel

Yakir gestiona todas las actividades de atención al cliente en MyHeritage, que incluyen atención al cliente y ventas.
Junto con una sólida base en ventas, Yakir aporta a MyHeritage un sentido de ingenio, evitando frases como » estándar de la industria » y prefiriendo reinventar sistemas para proporcionar a los clientes la mejor experiencia posible.

En 2010, Yakir se unió a MyHeritage y construyó sin ayuda el centro de llamadas de la compañía. Su impresionante desempeño lo llevó a ocupar el cargo de jefe del departamento de atención al cliente, donde ha sido responsable de mejorar significativamente la satisfacción del cliente y de desarrollar procesos y materiales para optimizar la experiencia del cliente.

Yakir disfruta del hockey sobre hielo y el boxeo cuando tiene tiempo libre, y es una estrella del equipo de fútbol MyHeritage.

Tabea Naeder, Gerente de Soporte Telefónico, Israel

Tabea nació en Alemania pero ha vivido en muchos países. Después de graduarse con una Licenciatura en Política e Historia en Canadá, se mudó a Israel en 2011.

Trabaja en el campo de la genealogía desde 2014, investigando herederos de propiedades que fueron confiscadas en Alemania durante la Segunda Guerra Mundial. En 2015, pasó de ser usuaria de MyHeritage a trabajar como Ingeniera de Soporte Técnico en la entonces nueva oficina de Tel Aviv.

Después de un año, comenzó a administrar el siempre creciente Departamento de Soporte en Tel Aviv. Disfruta de los retos de gestionar personas de 17 países diferentes, ofreciendo apoyo especializado a los usuarios en muchos idiomas diferentes.

Tabea adora el aire libre y se la puede encontrar caminando o viajando a destinos exóticos. Ella es una intrépida degustadora de alimentos y no rehuye cualquier pista de baile.

Shlomi Ben Ami, Gerente de Soporte por Email, Israel

Shlomi nació y pasó sus primeros 4 años en Israel antes de mudarse a Alemania durante los siguientes 30 años. En Alemania trabajó en soporte al cliente durante casi 15 años para una pequeña empresa de software, pasando el 80% de su horario laboral viajando por Europa y ocasionalmente por América del Norte y del Sur, proporcionando soporte in situ y ejecutando proyectos de instalación e implementación en bancos y compañías de seguros.

Se incorporó a MyHeritage hace casi cuatro años, como ingeniero de soporte técnico. Después de la primera semana, ya sintió el «clic» y supo que había encontrado el lugar donde quedarse. Un año y medio después, fue promovido y aceptó el reto de dirigir el Equipo de Soporte por Email.

A Shlomi le encanta la fotografía y en su tiempo libre viaja a países remotos tratando de capturar la esencia en una fotografía.

Daniel Scannell, Gerente de Operaciones, Ireland

Daniel, a quien todo el mundo llama Dan, tiene 5 años de experiencia en el área de relaciones con los clientes y ha trabajado en asociación con algunas de las empresas más emblemáticas del mundo. Ahora dirige la creciente operación de MyHeritage en Irlanda, que ofrece asistencia por correo electrónico, teléfono y medios sociales a los clientes en inglés.

Él cree que comprender la realidad del cliente es la clave para ofrecer una agradable experiencia y un entorno de trabajo divertido y creativo donde los miembros del equipo puedan aprender, compartir ideas y desarrollar nuevas habilidades es fundamental para construir un equipo de apoyo mundial.

Dan es un genio de los números y admite que nada le gusta más que meterse en una hoja de cálculo compleja. Es un apasionado de la traducción de datos complejos en ideas que ayudan a pintar un cuadro y contar una historia.

Simona Fedinova, Gerente de Grupo, Ireland

Simona cuenta con 10 años de experiencia en el sector de la atención al cliente. Comenzó a trabajar por teléfono en la industria de las telecomunicaciones y se abrió camino a través de varios departamentos, tales como capacitación, calidad y soporte minorista. Avanzó a través de las industrias en varias ocasiones y decidió formar parte del equipo de gestión de MyHeritage en Irlanda.

Es una apasionada de ofrecer una agradable experiencia al cliente, no sólo a los clientes sino también a los empleados. Ella es una resolutiva y no tiene miedo de arremangarse y ponerse a trabajar, sin importar lo difícil que sea.

Nacida y criada en Eslovaquia, ha vivido en Irlanda durante los últimos 12 años. Es una ávida aficionada al cine y si no está en el cine, puedes encontrarla disfrutando de una taza de café mientras lee una buena novela de misterio.

Resumen

Gracias por tomarse el tiempo para conocer a nuestro equipo. Es muy importante para nosotros que nuestros clientes reciban la mejor experiencia de soporte del sector, por lo que nos hemos centrado en construir un departamento sólido.

Nuestros especialistas están aquí para usted, listos y disponibles, siempre que los necesite.

El equipo de MyHeritage